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Mars 1992

Dixième RENCONTRE DU CRIPS"Les permanences téléphoniques - A l'écoute des répondants. Quelles questions ? quelles réponses ?"

Les permanences téléphoniques dans la prévention du sida
Une enquête datant de 1989³, permet d'approcher au plus près la spécificité de ces services. Il en existe environ 80, répartis dans 22 pays européens, tous créés entre 1984 et 1989. Ils se différencient très nettement des autres types de permanences téléphoniques qui reçoivent peu d'appels concernant le sida (1% des appels à SOS Amitié).

Les permanences sida sont le plus souvent subventionnées par l'Etat, emploient des professionnels et couvrent l'ensemble du territoire national. Certains services accueillent en face à face les appelants qui le désirent, leur envoient de la documentation ou mènent diverses autres actions de prévention. C'est ainsi qu'au Danemark les appelants sont conviés à approfondir les discussions autour d'un café. L'Irlande a mis en service une ligne spécialisée pour les séropositifs afin de leur apporter une réponse plus spécifique.

Il semble y avoir une profonde congruence dans le type d'appels reçus par ces services. Ainsi tous ont un public majoritairement masculin, beaucoup d'appels muets, et peu d'appels venant des toxicomanes. Les adolescents sont de plus en plus nombreux à appeler les permanences téléphoniques. Dans leur cas, le sida n'est souvent qu'un prétexte pour aborder la sexualité.

1 -Trois services et trois formes de prévention téléphoniques du SIDA

Les trois services présents, s'ils répondent fondamentalement aux mêmes besoins (information, orientation, accompagnement et prévention), ont cependant des pratiques et des formes d'organisation qui diffèrent.

Belgique : Télé-Accueil

Ce service a été fondé an 1957 dans la mouvance des Samaritans (Angleterre) et de SOS Amitié. Télé-Accueil possède 6 postes francophones qui répondent tous à un même numéro de 4 chiffres ; où qu'il se trouve, l'appelant ne paie qu'une taxe de base. A l'origine, privilégiant la prévention du suicide, Télé-Accueil se propose maintenant d'être à l'écoute de toutes les difficultés de la vie quotidienne. Tous ses répondants sont bénévoles.

Plutôt que de créer un service d'écoute téléphonique SIDA, les pouvoirs publics ont préféré utiliser une structure existante ayant fait ses preuves : Télé Accueil, dont un certain nombre d'écoutants ont suivi une formation spécifique à l'écoute SIDA. En 1990. Télé-Accueil a reçu 100000 appels, dont 3000 concernaient le sida.

Pascal KAYAERT insiste sur la grande différence entre le contenu des appels reçus par un service généraliste et par un service spécialisé. Le sida n'est pas forcément le premier motif d'appel, mais il peut apparaître au détour d'un dialogue sur la sexualité.

Royaume Uni : National Aids Helpline

Ce service téléphonique a été créé en 1986 à la suite d'une émission de télévision de la BBC, "Play safe sex". Il a été mis en place par Broadcasting Support Services, association qui propose une expertise médicale aux médias souhaitant faire des programmes d'éducation à la Santé. A l'origine, simple répondeur téléphonique expérimental, la National Aids Helpline s'est transformée en une véritable permanence téléphonique pour faire face à l'afflux d'appels. Elle en reçoit aujourd'hui près de 800000 chaque année. Tous les services anglais semblent d'ailleurs recevoir davantage d'appels que leurs homologues européens (3 millions pour les Samaritans, 900000 pour la Child Line).
La National Aids Helpline, structure associative, a reçu très vite l'appui des pouvoirs publics. Elle semble la ligne la plus orientée vers un modèle professionnel et informatif. Elle a ouvert des services spécifiques destinés aux minorités ethniques et aux personnes malentendantes.

France : Sida lnfo Service (05 36 66 36)

Deux organismes sont à son origine : l'Agence Française de Lutte contre le Sida (AFLS) et l'association Aides qui, avec une permanence téléphonique quotidienne de 19h00 à 23h00 et des moyens associatifs ne pouvait répondre à l'ensemble des demandes.
Sida lnfo Service a ouvert ses lignes an novembre 1990. Elle fonctionne 24h sur 24h, est gratuite (numéro vert) et organisée à travers un numéro unique sous une forme régionale en 8 pôles dans 8 grandes villes françaises, ce qui a pour effet, explique Pierre KNEIP, "de rapprocher les gens qui écoutent et répondent des gens qui appellent".
Il s'agit d'une structure mixte qui associe un service de salariés et une permanence de bénévoles. Quel que soit leur statut, tous les répondants occupent les mêmes fonctions et suivent la même formation. Dès de sa première année d'existence, Sida lnto Service a reçu 300000 appels.

Sida Info Service travaille "en réseau" avec les associations de prévention, le CRIPS, et les structures sanitaires et sociales : échanges de compétences, prises de décisions communes... Ce service est appelé à jouer un important rôle d'observatoire de l'impact social de l'épidémie.

2 - Les répondants et leur écoute

Télé-Accueil, Sida lnfo Service et la National Aids Helpline pratiquent deux types de travail : l'information du grand public et l'accompagnement de personnes séropositives. Les demandes d'information, principalement sur les modes de transmission du virus, prédominent, concernant plus de 80% des appels.
La diversité des types et des contenus des appels reçus témoignent d'un même désir impalpable : ce n'est pas tant pour de l'information ou même pour un problème précis que les personnes appellent mais par besoin de parler, de communiquer. Dans une société atomisée, où les espaces relationnels se perdent, les permanences téléphoniques apparaissent comme un nouveau lien social : celui qui va rétablir une communication coupée.

Une information mise en perspective

Les responsables s'accordent tous à dire que l'essentiel n'est pas de donner de simples informations, mais bien davantage de mettre ces informations en perspective par rapport à la demande de l'appelant pour lui permettre de sortir de son angoisse. Information et soutien psychologique sont donc indissociables. Un travail d'évaluation de la National Aids Helpline a montré que ses deux points forts sont la supériorité de son message personnalisé par rapport aux campagnes d'affiche, et le fait qu'elle facilite l'expression de tabous dont les appelants n'osent pas parler en face à face.

Dans un contexte d'informations changeantes, dominé par les rumeurs et les faux espoirs, les permanences téléphoniques donnent à chaque appelant l'information pertinente, relativisant et dédramatisant les appels. Les spots télé et les affiches des campagnes de prévention provoquent parfois davantage d'angoisses que de prises de conscience et ne suffisent pas pour répondre aux multiples questions individuelles : "Les appelants ne savent pas quoi faire des risques de contamination... C'est l'histoire personnelle qui livre les codes de la compréhension" Pierre KNEIP.

L'angoisse, ou la phobie du sida est à l'origine de plus de la moitié des appels reçus par Sida lnfo Service. Elle est souvent suscitée par une information mal maîtrisée diffusée par les médias, qui entraîne aussitôt des centaines d'appels. Un présentateur de télévision informa ainsi un jour les téléspectateurs "qu'on avait découvert le virus du sida dans la salive", oubliant de préciser qu'aucun cas de contamination par cette voie n'était connu.

A priori, on veut, en devenant écoutant, acquérir la possibilité de mener à la fois une activité salariée et une action que l'on espère importante au plan humain.
On découvre vite qu'à cela s'ajoute un réel enrichissement personnel, étonnant parfois, toujours particulier comme sait l'être chaque appel.
Un constat cependant : si les travaux et les progrès en matière médicale ne nous appartiennent pas, il reste aussi beaucoup de chemin à parcourir en matière d'information, de rectification des idées fausses, d'inplication de chacun ; autant de sujets pour lesquels l'essentiel reste à faire et où nous (tous) avons notre rôle à jouer. Quelques pierres à l'édifice...
H.D., écoutant

Appels blancs et appelants répétitifs

La National Aids Helpline et Sida lnfo Service reçoivent de très nombreux appels muets, comme d'ailleurs toutes les permanences téléphoniques 50% à Sida lnfo Service, entre 20 et 60% à la National Aids Helpline. L'adoption d'un numéro vert et la promotion médiatique augmentent très fortement leur nombre. Quelle est l'origine des appels "muets" ? Des personnes incapables darticuler un mot ? De jeunes appelants intimidés ? D'autres qui s'amusent avec ce nouveau moyen de communication ?

La nature de la réponse : information ou empathie

Pascal KAYAERT : "Nous sommes la voix des gens qui n'en n'ont pas".

"Pris dans le piège de la relation d'aide où l'écoutant tout puissant est censé apporter une issue à l'appelant, l'écoutant est violemment confronté à ce qui lui apparaît tout à coup comme une illusion. Il ne peut satisfaire la demande que dans la mesure où il reçoit, accueille, écoute la parole de l'appelant La capacité de recevoir cette parole passe sans nul doute pour l'écoutant par sa capacité de recevoir, d'écouter et d'accueillir ses propres émotions, questions, peurs...

Même s'il est satisfaisant pour tout le monde de répondre à une question précise, de donner un renseignement pratique, une adresse, bref, d'avoir servi à quelque chose, il est certainement indiqué de pouvoir se dire qu'écouter est aussi essentiel que de donner un bon renseignement"

Les trois services présentés sont anonymes. Cet anonymat a une fonction essentielle pour faciliter l'expression de l'appelant.

Les pratiques d'écoute de Télé-Accueil et de la National Aids Helpline s'opposent. Alors que la première privilégie l'écoute empathique plutôt que l'information, la National Aids Helpline applique une rigoureuse gestion du temps d'écoute. La durée moyenne des appels qui est de 18 minutes à Télé-Accueil, n'est que de quelques minutes à la permanence anglaise. Pour pouvoir répondre au maximum d'appels, les répondants de la National Aids Helpline réduisent la durée au strict nécessaire et orientent 70% des appelants vers d'autres structures.

Toutes les permanences téléphoniques reçoivent une forte proportion de réappels qui varie entre 20 et 40 %.
3 - INGOLD R., Les lignes Sida an Europe, AFLS, 1989, non publié

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